售后服务管理规定
1. 经销商投诉部门及电话：销售部
1.1. 投诉电话：
1.1.1. 接单员：0579-89083688 胡小姐，0579-89083686 谭小姐，0579-89083687项小姐
0579-89083682李小姐（内勤主管）
1.1.2. 销售部主管：0579-89083710 殷经理
1.1.3. 传 真：0579-89083700
2. 售后服务处理时间一览表
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项目 |
接单员 |
内勤主管 |
经理 |
权限 |
备注 |
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运输问题 |
2小时 |
2天 |
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公司损失/补偿300元以上报总经理审批，总经理出差处理时间顺延。 |
特殊情况，时间无法确定 |
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漏发少发 |
4小时 |
1天 |
1天 |
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错发 |
4小时 |
1天 |
1天 |
手续齐全情况下 |
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质量问题 |
4小时 |
2天 |
1天 |
3. 产品质量问题处理流程
3.1. 产品质量问题处理原则
3.1.1. 本公司产品的质量在“中国永康的门业生产基地”中可以名列前几名，但不等于没有个别质量问题。我们会认真听取经销商的意见，努力使产品质量更上一层楼，谢谢广大经销商理解与支持。
3.1.2. 凡是质量问题、服务上的问题以及公司经营业务上存在的各种问题经销商都应该填写投诉反馈单，便于公司内部追查质量问题的原因及处理的依据，以便及时纠正与解决。
3.1.3.
凡是产品质量问题造成经销商损失的，原则上不让经销商亏损，但经销商在有利润的情况下，也应该为公司承担一定的责任，这样双方合作才会长远。
3.2. 可维修的小问题处理程序
3.2.1. 经销商在遇到产品小问题时，可以打电话咨询公司接单员，接单员可以回答的将直接指导处理；
3.2.2. 如果接单员无法解决的，会让技术部、生产部协助处理；
3.2.3. 经销商也应提升处理解决产品小问题的能力。
3.3.
漏发、少发处理程序
3.3.1. 产品漏发少发是有可能发生的，特别是省级总经销、地级总经销对其分销商反映的漏发少发应认真对待，要求他们做好货运站提货时检查件数与开包清点。以前经验告诉我们，90％投诉漏发少发的，一是没有很好地全面清点，事后又找到；二是安装工安装时损坏，然后向经销商谎报少发漏发。如果是安装损坏，应如实反映。
3.3.2. 公司会根据经销商投诉漏发少发的次数来衡量经销商的信誉度，确定予以补发或收费处理。
4. 错发处理程序
4.1.1. 产品错发一般发生为：规格错误、颜色搭配错误。
4.1.2. 错发产品原则上就地折价消化，价格为出厂价的8.5折。如果经销商一定要退回公司，经公司同意，退回的产品公司承担退回的运费，并予以重做，重新发货的运费由经销商承担。
4.2. 质量问题处理程序
4.2.1. 打折处理：产品质量问题原则上就地消化，价格根据实际情况打折，如果经销商一定要退回公司，退回公司的产品如果报废，则退回公司的运费由经销商承担，并承担该产品出厂价的30％。
4.2.2. 退货处理：未经公司销售部同意，经销商私自退货，一切责任由经销商承担。经公司同意，退回产品公司承担退回的运费，并予以重做，重新发货的运费由经销商承担。
4.2.3. 补偿处理：产品有质量问题的，经销商已出售，原则上不让经销商亏损，但在经销商有利润的情况下，也应该为公司承担一定的责任。特殊情况，公司做适当的补偿。
5. 赔偿处理流程
5.1. 赔偿处理主要针对产品安装后，因质量的小问题，经销商被客户扣款（因运输问题被扣款全额由经销商自理）。
5.2. 赔偿处理原则：在经销商不亏损的情况下，公司不予以补偿。
5.3. 经销商该批因赔偿客户后，确实亏损，必须提供以下资料：
5.3.1. 填写《顾客投诉、反馈（退货）单》，详细叙述情况。
5.3.2. 提供用户的电话、地址，与赔偿用户的书面凭证（有用户签字），与销售价格凭证。
5.4. 经公司售后服务人员多方核实后，根据实际情况予以适当的补偿。
6. 产品运输问题处理流程
6.1. 公司在产品运输问题上，已在《经销协议》中明确规定“交货地点为甲方成品仓库，乙方可自己提货，也可委托甲方代办托运，运费由乙方承担。”
6.2. 货运站的指定运作流程
6.2.1. 经销商可以自己指定永康至经销商处的货运站，也可以委托公司安排永康托运站，但是到达目的地的货运站由经销商指定；公司有义务为经销商协调永康至中转站的运费价格。
6.2.2. 如果需要转运，中转货运站由经销商指定，从中转到达目的地的托运由经销商自己委托中转货运站，或经销商自己安排车辆。
6.3. 产品验货处理流程
6.3.1. 经销商在接货时，应当场验货，如果发现运输损坏，应及时让驾驶员提供运输时产品损坏的书面证明，同时也让货运站提供运输时产品损坏的书面证明，书面证明应明确损失的金额。
6.3.2. 并将损坏的产品用数码相机拍照（应拍摄全貌与损坏的局部），将书面证明传回公司销售部接单员处，照片发电子邮件到E-mail：zj.longtrade@gmail.com 。
6.4. 产品运输损坏处理流程
6.4.1. 公司在处理经销商运输损坏问题上是协助经销商协调处理，重点协调永康货运站，中转货运站与目的地货运站的协调工作由经销商处理。
6.4.2. 如果永康货运站有赔偿，转入经销商公司账户。
6.4.3. 损坏产品公司提供免费维修，如损坏配件或重做，则按出厂价8.5折收取成本费，但所有费用由经销商承担。
6.5. 发货运输路线错误：
6.5.1. 发货运输路线错误是指货物没有按客户委托托运要求到达目的地的而发生的运输错误。
6.5.2. 运输路线错误有公司托运的原因、也有货运公司的原因，主要责任在于公司，具体协调工作由公司负责，客户也有责任协助与配合，造成运费的损失部分由公司承担。
7. 更改
7.1. 本管理文件由销售部在需要时负责对其进行修改。
8. 存档文件
8.1. 《顾客投诉、反馈（退货）单》
9. 分发
9.1. 公司销售部、财务部、分支机构、经销商。
顾客投诉、反馈（退货）单
年 月 日
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经销商地址 |
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姓 名 |
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电 话 |
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用户姓名 |
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电 话 |
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经销商填写 |
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公司填写 |
销售部意见（注明生产批次、规格、货款）
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生产部、总质检处理意见
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总经理审核意见
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接单员： 投诉人：
顾客投诉、反馈（退货）单
年 月 日
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经销商地址 |
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姓 名 |
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电 话 |
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用户姓名 |
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电 话 |
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经销商填写 |
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公司填写 |
销售部意见（注明生产批次、规格、货款）
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生产部、总质检处理意见
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总经理审核意见
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接单员： 投诉人： |
